Wat is een chargeback?

Waarom een kaarthouder een chargeback aanvraagt

• Ongeautoriseerde transactie. De kaarthouder herkent de betaling niet en vermoedt fraude, bijvoorbeeld na skimming of phishing.
• Niet geleverd. De kaarthouder heeft betaald, maar het product of de dienst is nooit gekomen.
• Niet zoals beschreven. Het geleverde wijkt af van de beschrijving, of het is beschadigd of defect.
• Dubbele betaling. Hetzelfde bedrag is tweemaal in rekening gebracht.
• Terugbetaling uitgebleven. De merchant heeft een terugbetaling toegezegd en die niet uitgevoerd.

Het proces

1. De kaarthouder meldt zich bij zijn bank, de issuer, en legt uit waarom hij zijn geld terugwil.
2. De bank onderzoekt de claim en verzamelt bewijsmateriaal bij de kaarthouder en bij de merchant.
3. De bank beslist. Vindt zij de claim gegrond, dan gaat het bedrag terug naar de rekening van de kaarthouder.
4. De merchant kan de chargeback betwisten met bewijs dat de transactie wel klopte. Krijgt hij gelijk, dan komt het bedrag weer bij hem terug.

Wat een chargeback de merchant kost

• Geld. Naast het terug te betalen bedrag brengen bank en creditcardmaatschappij dossierkosten in rekening; bedragen tot €50 zijn gangbaar.
• Tijd. Het verzamelen van bewijs en het voeren van de procedure kost werk.
• Reputatie. Veel chargebacks schaden het beeld dat schemes en acquirers van een merchant hebben.
• Het contract. Bij excessieve aantallen zegt de acquirer het acceptatiecontract in de regel op.

Hoe u chargebacks voorkomt

• Beschrijf uw producten en diensten nauwkeurig, zonder ruimte voor misverstand.
• Reageer snel en zakelijk op vragen en klachten van klanten.
• Gebruik betrouwbare betaalmethoden met een sluitende authenticatie.
• Bewaar altijd het bewijs van levering.
• Controleer uw transacties dagelijks op verdachte activiteit.

Waarom het uitmaakt

Een chargeback is zelden een op zichzelf staand incident: hij begint bij een klant die iets niet begrijpt op zijn afschrift. Een herkenbare betalingsomschrijving en een bereikbare klantenservice halen meer claims weg dan welke procedure achteraf ook. Bestrijden kost geld, voorkomen kost aandacht.